Requieres un análisis cuidadoso de las necesidades del cliente, las capacidades del proveedor y las expectativas mutuas. Aquí te detallamos los pasos y aspectos clave para hacerlo:
Pasos para establecer un SLA
1. Definir los Servicios Cubiertos
- Especifica claramente qué servicios serán proporcionados (por ejemplo, soporte técnico, mantenimiento de sistemas, respuesta a incidentes, etc.).
- Enumera los aspectos que no están incluidos para evitar malentendidos.
2. Identificar las Necesidades del Cliente
- Evalúa el impacto de los servicios en el negocio del cliente.
- Por ejemplo:
- Los sistemas críticos como ERP pueden requerir tiempos de respuesta más rápidos.
- Los servicios secundarios pueden tener plazos menos estrictos.
3. Categorizar niveles de prioridad
- Establece niveles para clasificar las solicitudes según su urgencia e impacto:
- Alta prioridad: Problemas críticos que afectan operaciones clave.
- Prioridad del medio: Fallos que afectan parcialmente la operación.
- Baja prioridad: Consultas o solicitudes no críticas.
4. Determinar los Tiempos de Respuesta y Resolución
- Defina dos claves métricas para cada nivel de prioridad:
- Tiempo de respuesta inicial: Cuánto tarda el proveedor en reconocer el problema.
- Tiempo de resolución: Cuánto tarda en solucionarse completamente.
5. Establecer Métodos de Medición y Seguimiento
- Utiliza herramientas como sistemas de gestión de tickets (Zendesk, Freshdesk) para registrar y monitorear las métricas de SLA.
- Asegúrese de que el cliente tenga acceso a informes regulares.
6. Acordar Penalizaciones y Compensaciones
- Defina qué sucede si no se cumplen los SLA:
- Descuentos en facturas.
- Extensiones del contrato.
- Multas ciudades.
7. Incluir una revisión periódica
- Programa revisiones trimestrales o anuales para ajustar los SLA según cambios en las operaciones o expectativas del cliente.
Consejos para lograr un SLA eficaz
- Hazlo Claro y Específico:
- Usa un lenguaje sencillo para evitar ambigüedades.
- Incluye ejemplos prácticos para ilustrar los niveles de prioridad.
- Alinea las Capacidades del Proveedor con las Expectativas del Cliente:
- No prometes tiempos de respuesta o resolución que tu equipo no pueda cumplir consistentemente.
- Sé flexible:
- Algunos clientes pueden requerir SLA personalizados, dependiendo de sus operaciones.
- Automatiza el seguimiento:
- Implemente alertas automáticas para notificar al equipo si se está cerca de cumplir un SLA.
- Educa al Cliente:
- Asegúrese de que el cliente entienda cómo funciona el SLA y qué puede esperar.
Creó una plantilla detallada de SLA que incluye niveles de prioridad, tiempos de respuesta/resolución, herramientas de seguimiento y penalizaciones por incumplimiento.
